Вчера пообщался с приятелем-бизнесменом. Проблемы, говорит, с работниками. С одной стороны, полно людей безработных, на вакансию откликаются, а вот принимаешь на работу, и понимаешь — категорическое «не то».

Причем проблема не в знаниях, не в навыках, проблема в том, что просто-напросто не хотят. Не понимают, зачем приходить на работу вовремя. Не интересуются, от чего зависит их зарплата (например, от выполнения нормы выработки). Не собираются профессионально расти. Не понимают, что на работе надо работать: бесконечно курят и ходят в буфет, болтают, сидят во «вконтактиках» и прочих убийцах времени. Не понимают, что такое «дедлайн». И, что самое печальное, не собираются меняться вообще.

Увольняешь — на их место приходят новые, такие же. Отдел кадров пролистывает резюме — и опять тот же самый результат.

Почему? Что с этим делать?

Проблема системная. Я плохо себе представляю, как заставить работать сотрудников колл-центра. По-моему, тут вообще сложно чего-то добиться положительной мотивацией. Например, я пользуюсь постоянно разными службами такси… Слушайте, это глобальная проблема: ни в одной из них не удается создать систему адекватной реакции на внештатные ситуации. Любое малейшее недоразумение, как с сотрудника слетает приторно-розовая маска «вашзвонокоченьважендлянас» и надевается, в зависимости от ситуации, вполне себе советская «васмногоаяодна» или «ачтовыхотелизаэтиденьги». Добиться у людей просто понимания простой схемы «клиент доволен — деньги есть» (и наоборот) — не получается. Им пофиг.

Когда я начал всерьёз задумываться о сервисе в своей фирме (каюсь, это не сразу приходит в голову, и не сразу пришло и ко мне), обнаружилось, что значительное число деловых людей, вкладывающих миллионы и миллиарды, не способны наладить элементарного сервиса вообще. И даже конкуренция — не очень помогает. Ты садишься в кафе, и понимаешь, что никто не задумывался, планируя помещение, как тебе тут будет. Никто не подумал, что курить в том же зале, где есть — формально — некурящие столики, это, в сущности, тоже самое, что их не иметь вовсе. Никто (и тут я с наслаждением пинаю ногами компанию «МОСТАКСИ») не задумался, что я всего лишь хочу проехать на машине от пункта А в пункт Б, и мне не нужно присылать две смс, потом три раза перезванивать автомату, потом — живой девушкой, а потом, на следующий день, еще и из «службы контроля качества» с вызовом, мол, вы вчера претензию оставляли… До людей не доходит, что каждая жалоба клиента — бесценный дар, который за деньги не купишь, и относиться к ней надо так же. Что время клиента — дорого, и нужно делать всё, чтобы занять его как можно меньше. Что обман (заказываешь «некурящую» машину, приезжает прокуренная тарантайка) — убивает клиента навсегда…

Люди не задумываются, кто они, зачем они существуют в данных конкретных отношениях. Водитель, официант, адвокат, врач — не главный в этих отношениях. Мы уважаем врача, адвоката, водителя, официанта, но клиент, оплачивающий названную цену, всё-таки я, любимый. И для меня всё это вот происходит. А задача водителя, официанта, адвоката, врача — сделать удобно мне.

Катастрофически огромное число людей, которым зарплату платить нельзя вообще: туча чиновников, уходящих каждый день «пораньше», офисный планктон, курящий с начала до конца рабочего дня у входа в офис, продавщицы с квалификацией «отпускальщиц» и т.п. и т.д. — вся эта братия недостойна и копейки, но их не увольняют. Потому что следующие — такие же.

Попытки найти мотивацию в чем-то другом, помимо заработной платы, могут быть достаточно успешны, например, в интеллектуальном секторе экономики. Видим, например, что тот же Google старается, обустраивает свои офисы весьма и весьма экзотическим способом, увлекая сотрудников именно таким вот праздником жизни. Но, надо понимать, что гамаки, аквариумы и инновационные кофейные машины — это всё, конечно, дико прикольно, но у меня большие сомнения, что такой офис, прилично «работающий» на программистах и прочих «умниках» как-то заставит работать добросовестно и не курить каждые 40 минут, например, бухгалтерию (да простят меня бухгалтеры-трудяги).